近年来，河北玉田农商银行始终将维护消费者的长远和根本利益作为消保工作的出发点和落脚点，高度重视消费者权益保护工作，特别是党的二十大以来，该行精心策划部署，进一步履行消费者权益保护主体责任，积极构建和谐健康的金融消费环境。

打造“责任消保”—完善顶层设计，强化责任担当

玉田农商银行不断提高政治站位，充分认识金融消保工作对提升公众金融素养、提振消费者信心、防范化解金融风险的重大意义，始终把依法维护金融消费者权益作为责任。

健全相关规章制度。该行成立消费者权益保护专门委员会，明确专职责任部门，定期召开专题会议，安排部署专项工作，做到工作有安排、有部署、有检查、有报告，逢场必提，逢会必讲。

强化检查考核。该行实行定期和不定期明察暗访、突击检查、录像调阅等方式的立体检查，按季考核通报。

加大处罚力度。该行对违反规章制度，对保护消费者权益工作不力，造成客户投诉的，一经查实，给予经济处罚或纪律处分。截至12月底，该行共建立完善相关制度5项，召开相关会议6次，开展专项检查活动4次，实现网点全覆盖。

打造“文化消保”—强化文化带领，汇聚宣传合力

该行不断丰富金融教育宣传阵地，积极开展多层次、广覆盖的宣教活动，深入普及金融知识。

积极开展员工宣教。该行定期组织消保专项培训，从消费者权益保护理念、本行体制机制建设、合规审查、考核评价、金融知识普及活动创新等方面对员工进行宣讲；每季度组织员工进行在线考试，考试内容涉及金融产品和服务、消保知识、业务操作、规章制度等，有效提升员工的消保工作水平，形成了全行上下“人人懂消保，人人支持消保，人人融入消保”的文化氛围。

积极开展公众宣教。该行定期开展“3.15消费者权益保护”“金融知识万里行”“打击治理电信网络诈骗宣传月”“国家网络宣传周”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“金融知识进万家”等活动，普及金融知识，有效解决金融消费者遇到的困难和问题，切实提升了金融消费者风险防范意识和能力。截至12月底，该行共进行相关培训3次，培训人数130余人，开展宣传活动10余次，受众人数达8000余人。

打造“智慧消保”—坚持创新驱动，强化科技赋能

面对新时代消费者权益保护工作的新形势、新任务、新要求，玉田农商银行为推动消费者权益保护工作高质量发展

该行积极探索消保机制建设，在产品与服务的开发设计、审批准入、营销推介等流程充分嵌入了消费者权益保护理念；在风险提示、服务收费等方面为消费者提供便利、合理或免费的金融服务，严格落实减费让利政策，按照政府定价、指导价和市场调节价低收费标准定价。

该行积极探索惠民场景，持续打造金融服务平台，围绕社保、医疗、供暖、燃气等民生场景，大力推广“智慧社区”“智慧银行”“种石得玉”平台建设，为金融消费者提供便利服务。截至12月底，该行累计拓展“智慧社区”1个，“智慧银行”网点1家，“种石得玉”注册用2.79万户，签约合作商户153家。

打造“透明消保”—优化投诉机制，坚持金融为民

该行高度重视客户投诉工作，坚持以“预防为先、教育为重、依法维权、协调处置”为原则，采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式，妥善处理消费纠纷，合理维护消费者合法权益。

该行在营业网点显著位置设置客户意见簿，公布投诉受理人及联系电话、总行投诉电话及投诉处理流程。

该行建立来电、来函、来访等渠道投诉登记制度，登记投诉台账，按投诉性质、类别进行梳理、统计、分析，总结不足，强化整改，明确投诉处理办结时限，一般投诉事项自受理之日起3个工作日内完结，重大投诉事项在30个工作日内完结，切实提升了该行的服务水平、品牌形象和社会公信力。

下一步，玉田农商银行将继续深入学习贯彻宣传党的二十大精神，践行“金融为民”“消保为民”理念，持续细化完善消保各项工作，不断提升服务水平，增强金融消费者的获得感、幸福感，为构建健康有序的金融消费环境贡献力量。